Call Center or Contact Center

مرکز تماس یا مرکز ارتباط

تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط چیست؟

تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط در تعدد کانال های ارتباطی با مخاطبین است. وقتی تعداد کانا ل های ارتباطی از تماس صوتی فراتر می رود ( چت، ایمیل، ویدیو، فکس، شبکه های اجتماعی و… )  مرکز تماس به مرکز ارتباط تبدیل می شود . البته شرط اینکه مرکز تماس به مرکز ارتباط تبدیل شود اینست که علاوه بر تنوع در استفاده از کانا ل ها ، اطلاعات دریافتی از همه کانال ها هم تجمیع شده باشند.

مرکز تماس یا کالسنتر(Call Center) چیست؟

مرکز تماس مجموعه ایی منظم و هماهنگ از ابزارها، فرایندها و نیروی انسانی ماهر در هر سازمان است که وظیفه برقراری ارتباطی ساده ، سریع و کارآمد را با تمام مخاطبین یک سازمان بر عهده دارد .

وظیفه اصلی مرکز تماس یا کالسنتر چیست؟

اصلی ترین وظیفه مرکز تماس پاسخگویی و رفع مشکلات مخاطبین در کمترین تعداد دفعات تماس است . به طوریکه مخاطب بتواند بسیار ساده و در کمترین زمان و تنها از طریق ارتباط با مرکز تماس مشکل خود را برطرف نماید. این هدف و وظیفه اصلی هر مرکز تماسی است.

تکنولوژی
  • ابزارهای توذیع تماس
  • ابزارهای گزارش دهی
  • ابزارهای کنترل تماس
  • ابزارهای مدیریتی
  • یکپارچگی سامانه ها
فرایند
  • چرخش کار
  • فرایندهای توذیع تماس

  • فرایندهای شیفت بندی
  • براورد حجم کار
  • تعیین سطح سرویس 

شاخص ها
  • شاخص های مرکز تماس
  • شاخص های مشتری
  • شاخص های کسب و کار
  • مدیریت آنلاین

  • شاخص های منابع انسانی

منابع انسانی
  • مهارت ها
  • توانایی ها
  • دانش و آموزش
  • نگرش ها
  • جذب و برون رفت

شما از چه نوع مرکز تماسی استفاده می کنید؟

مرکز تماس بخش کلیدی هر سازمان هست و وظیفه ارتباط با اصلی ترین سرمایه هر سازمان یعنی مشتریان آن سازمان را برعهده دارد اما راه اندازی مراکز تماس دارای چالش های بسیار زیادی برای سازمان است و منابع مالی و مدیریتی زیادی از سازمان می گیرد و نگهداری آن در طول چند سال برای سازمان هزینه های جاری زیادی را در بر دارد .

با توجه به استراتژی های سازمان و اولویت های آن و اینکه سازمان چقدر می خواهد منابع خود را در این راه صرف کند، یکی از راه های زیر را در راه اندازی مرکز تماس انتخاب می کنند.

 

اگر سازمانی تصمیم بگیرد تمام اجزای مرکز تماس را به صورت محلی در سازمان خود اجرا و راه اندازی کند و مدیریت و نگهداری از آن را نیز کاملا خود بر عهده بگیرد . این سازمان یک مرکز تماس محلی برای خود راه اندازی کرده است.

اجزای اصلی مرکز تماس که شامل نیروی انسانی ماهر، تجهیزات مخابراتی و IT و همچنین فضا و ملزومات اداری را شامل می شود . سرمایه گذاری و البته نگهداشت و مدیریت این اجزا برای سازمان هایی که تخصص دیگری دارند بسیار انرژی بر و چالش برانگیز است و بخش عمده ایی از زمان مدیران سازمان را به خود اختصاص می دهد

مراکز تماس محلی معمولا از لحاظ دانش و مهارت های فنی و تخصصی کسب و کار در وضعیت مناسبی قرار دارند ولی از لحاظ مهارت های نرم و البته هزینه های جاری با مشکلاتی روبرو هستند

با توجه به پیشرفت تکنولوژی و استفاده از فناوری های ابری و میزبانی تجهیزات مرکز تماس ، بسیاری از سازمان ها ترجیح می دهند به جای سرمایه گذاری در خرید تجهیزات  سخت افزاری و نرم افزاری ، بخش تکنولوژی را به صورت “خرید سرویس” در سازمان خود بهره برداری کنند و تمرکز خود را در مدیریت و تامین نیروی انسانی ماهر قرار دهند.

در مدل مرکز تماس ابری سازمان ها از طریق خطوط ارتباطی مختلف مانند اینترنت و یا ارتباطات مستقیم ، خدمات ابزارهای تکنولوژیک در مرکز تماس را از یک ارائه دهنده مرکزی به صورت سرویس دریافت می کنند و خود را درگیر سرمایه گذاری و نگهداری تجهیزات مخابراتی و IT در مرکز تماس خود نمی کنند.

استفاده از مرکز تماس ابری هزینه ها و البته چالش های سرمایه گذاری اولیه را بسیار کاهش می دهد و توان توسعه ها موقت و البته کوچک شدن ها را نیز به سازمان می دهد تا بتواند متناسب با ظرفیت های کاری خود هزینه انجام دهد

متداول ترین نوع راه اندازی مرکز تماس در دنیا برون سپاری آن به شرکت هایی است که با همین تخصص تشکیل شده اند و میتوانند خدمات مرکز تماس را به صورت کاملا تخصصی و با کیفیت بالا به شرکت ها ارائه نمایند. اگر سازمانی تصمیم بگیرد که به جای صرف منابع خود در راه اندازی مرکز تماس محلی ، این منابع را در هسته اصلی کسب و کار خود مصرف کند و موضوع ارتباط با مشتریان را به یک سازمان متخصص بسپارد و خود مسئولیت نظارت و تدوین استراتژی را برعهده بگیرد، بهترین روش برون سپاری مرکز تماس است که البته انتخاب درست همکاران تجاری در این بخش در نتیجه این کار بسیار مهم است.

برونسپاری مرکز تماس در تمام دنیا جزو متداولترین روش های ایجاد مرکز تماس است و البته در ایران هم در چند سال گذشته مورد اقبال سازمان ها و کسب و کارها قرار گرفته است . می توان گفت برونسپاری مرکز تماس در مجمع بهینه ترین تصمیم سازمان ها در ایجاد مرکز تماس محسوب می شود. 

مراکز تماس برونسپار در حال حاضر با استفاده از ابزارهای بسیار مدرن در حوزه کنترل و متنیتورینگ و البته گزارشدهی به کسب و کارها کمک می کنند تا به بهترین و ساده ترین روش ارتباطات خود با مشتریان را در مرکز تماس برونسپار کنترل و مدیریت کنند. 

خدمات مرکز تماس ICCS

خدمات مشتریان

یکی از پرکاربردترین خدمات مرکز تماس ICCS ، ارائه “خدمات مشتری” در مرکز تماس است. مشاوره های تخصصی ، حل مشکلات مشتری در مورد کالاها و خدمات خریداری شده ، معرفی محصولات ، شکایات مشتری و پیگیری پرونده های مشتری در داخل سازمان از جمله خدمات ارائه شده در این سرویس است.

بازاریابی تلفنی

صحبت با یک انسان همچنان موثرترین راه بازاریابی است و بازاریابی تلفنی کم هزینه ترین نوع بازاریابی است. کارکنان متخصص و مجرب ICCS می توانند محصولات و خدمات شما را در کمترین زمان ممکن به بازار هدف شما معرفی کنند.

مراکز تماس بین المللی

اگر محصولات و خدمات شما مشتریان بین المللی دارند ، باید بتوانید به همه آنها خدماتی را به زبان مناسب آنها ارائه دهید. مرکز تماس ICCS توانایی کامل ارائه خدمات به زبانهای مختلف از جمله انگلیسی ، عربی ، روسی ، ترکی و … را دارد.

مرکز تماس OMNI CHANNEL

دسترسی مشتریان این دوره به ابزارهای ارتباطی بسیار گسترده است و سازمان شما باید انواع کانالهای ارتباطی را فراهم کند تا بتواند ارتباط خوب و موثری با مخاطبان خود برقرار کند ، به شرط آنکه بتواند روی همه این کانالها تمرکز کند. مرکز تماس خود را مدیریت و نظارت کنید

نظرسنجی تلفنی

ورودی اصلی تیم های بازاریابی و توسعه بازار برای برنامه ریزی صحیح ، اطلاعات تحقیقات بازار و نظرسنجی از مشتری است. مصاحبه تلفنی و نظرسنجی تلفنی همچنان موثرترین روش های نظرسنجی است و خدمات ICCS می تواند این نیاز اساسی تجارت شما را به سریع ترین و مطمئن ترین روش برطرف کند.

پشتیبانی فنی

با گسترش خدمات و محصولات شرکتها در بستر فناوری اطلاعات و همچنین افزایش تعداد کاربران آنها در محصولات و خدمات فناوری اطلاعات به صورت BtoC و BtoB ، پشتیبانی از این محصولات و کاربران آنها چالش بزرگی است که به راحتی می توانید این مشکل را برطرف کنید. . با پشتیبانی فنی ICCS و خدمات NOC.

با ما تماس بگیرید