چرا آکادمی مرکز تماس  ICCS بهترین انتخاب شماست؟

رویکرد شرکت ها و سازمان های بزرگ به ارائه سرویس های خاص و مشتری مداری طی دهۀ گذشته در کنار نگاه علمی به  فرایندهای خدماتی ، فروش و بازاریابی باعث توسعه مراکز تماس و  Contact Center ها در سطح کشور شده است که در شاخه های گوناگون  در حال سرویس دهی می باشد.
مدیریت و بهبود فرایند های یک مرکز تماس و راهبری علمی و اصولی آن درصد بالائی از موفقیت یک مرکز تماس را شامل می شود و به جرات می توان گفت این امر  شرط لازم برای موفقیت در ارائه خدمات در یک مرکز تماس است  .
ICCS اولین و مجهزترین مرکز تخصصی آموزش مراکز تماس در ایران است که با بهترین متدها و دانش بروز دنیا در این زمینه می تواند در بالا بردن مهارت های تخصصی پرسنل مرکز تماس به شما کمک کند

​متد کارگاهی در آموزش های تخصصی مرکز تماس

آموزش های در مراکز تماس به سه دسته اصلی تقسیم می شوند

– مهارت های تخصصی مرکز تماس

– دانش فنی

– مهارت های عمومی

مطابق با بوم آموزش مراکز تماس بهترین و پربازده ترین روش آموزش در مراکز تماس روش تعاملی و البته به صورت کوچینگ می باشد .

آکادمی ICCS اولین شرکت در ایران است که با جدیدترین متدهای آموزشی در حوزه مراکز تماس سعی دارد تا بیشترین تاثیر گذاری را در پرسنل مرکز تماس بعد از هر آموزش داشته باشد .

لطفا برای اطلاعات بیشتر حتما به مقاله بوم آموزش در مراکز تماس سر بزنید تا به متد آکادمی ICCS در این زمینه آشنا شوید

​متد TQM در آموزش های تخصصی مرکز تماس

​در روش (TQM ( Training and Quality Management آکادمی ICCS علاوه بر برگذاری دوره های آموزشی مطابق با متد کارگاهی به عنوان تیم آموزش و مدیریت کیفیت نیز در کنار مرکز تماس شما قرار گرفته و کلیه فرایندهای پیش از آموزش و پس از آموزش را کنترل و با بازخورد و برنامه ریزی های هدف دارد تاثیر گذاری آموزش هارا رصد کرده و متناسب با آن برنامه آموزشی را تا رسیدن به هدف نهایی بهینه سازس میکند

ارزیابی های قبل از آموزش
– کنترل کیفیت تماس ها
– کنترل فرایند های کنترل کیفیت
– ایجاد شناسنامه آموزشی هر فرد
– هدف گذاری
​​​​​​​-مربی گری

متد TQM جدیدترین متد آموزشی در حوزه مراکز تماس است

طراحی و بهینه سازی مراکز تماس

طراحی یک مرکز تماس مهمترین بخش از تکامل یک مرکز تماس است ، شناخت اجزا و روابط بین آنها است که به ما اجازه می دهد در آینده توقع داشتن یک مرکز تماس با کیفیت را داشته باشیم . اما تنوع این اجزا و پیچیدگی روابط بیشتر از آن چیزی است که ما فکر میکنیم .
 

راه اندازی و  گسترش مراکز تماس

فرایندها، نیروی انسانی و تکنولوژی ، همگی عوامل مهمی در اجرا و گسترش مراکز تماس هستند که انتخاب درست ابزارها باعث افزایش بهره وری و کاهش شدید چالشهای مدیریتی در مرحله استقرار خواهد شد. پس وجود یک نگاه همه جانبه نیاز اساسی مدیران مراکز تماس است .
 

استقرار و مدیریت مراکز تماس​​​​​

ارائه یک سرویس با کیفیت و کسب رضایت مشتریان، هدف تمام تلاشهای یک سازمان است که در مرکز تماس نمود پیدا می کند. مدیریت منابع، کنترل کیفیت و حفظ سطح دلخواه ارائه خدمات، چالش اصلی مدیران و سرپرستان مراکز تماس است . آشنایی با تاکتیکها و تکنیک های نوین هدف این دوره آموزشی است

استقرار و مدیریت مرکز تماس​​​​​

ارائه یک سرویس با کیفیت و کسب رضایت مشتریان، هدف تمام تلاشهای یک سازمان است که در مرکز تماس نمود پیدا می کند.  مدیریت منابع، کنترل کیفیت و حفظ سطح دلخواه ارائه خدمات، چالش اصلی مدیران و سرپرستان مراکز تماس است . آشنایی با تاکتیکها و تکنیک های نوین هدف این دوره آموزشی است

ICCS
​کارگاه اصول و فنون مذاکره تلفنی و کنترل خشم

عملکرد کارشناسان مرکز تماس خلاصه کلیه فرایندها و اهداف سازمان است که تجلی آن را از طریق صحبت و برقراری ارتباط کلامی با مخاطبین سازمان به نمایش می گذارند ، پس یک مکالمه موفق و مذاکره استاندارد و اصولی میتواند مهمترین بخش از فرایند ایجاد ارتباط با مشتریان را به خود اختصاص دهد . کارشناسان مرکز تماس می توانند با استفاده از تکنیکها ، اصول و تجربه خود باعث به ثمر نشستن زحمات سازمان شوند و یا بالعکس!!!

  • ابزارهای تماس موفق تلفنی
    نکات کلیدی بخش تماسهای تلفنی
    نکاتی دربارۀ زبان بدن شما
    اشتباهات رایج و مذاکرات کلیدی در مکالمات تلفنی
    بایدها و نبایدها
    جبران اشتباه
    مدیریت خشم در مکالمات تلفنی
    کنترل خشم مشتریان عصبانی
    غلبه برنگرش های منفی
    ​​​​​​​

 ​​​​​​​

  • کارشناسان مراکز تماس
    کارشناسان ارتباط با مشتریان
    مسئولین دفاتر

دوره اصول و تکنیک های مشتری مداری

هر سازمانی به هر شکل و هر محصولی دارای مشتریانی است که و بخش مهمی از ارزشی که برای آن مشتریان ایجاد میکند خدمات و سرویسی است که در برابر محصول خود به آنها ارائه می دهد.مراکز تماس به عنوان رکن اصلی ارائه خدمات به مشتریان و همچنین پایگاه اصلی مخاطبین برای ارتباط با سازمان نقش پر رنگی در بالا بردن رضایت مشتریان و افزایش درآمد دارد ، لذا استقرار واحد ارتباط با مشتریان و تاکتیکهای مورد نیاز در چیدمان و استراتژی های پاسخگویی در نوع خود بسیار مهم بوده و نیازمند نگاه علمی و تخصصی است

  • . تعریف سرویس و شاخصه های آن  در مرکز تماس
    · بررسی مرکز تماس به عنوان یک ابزار ارائه سرویس
    · روشهای ایجاد یک ارتباط موثر با مخاطب
    · آشنایی با استاندارهای و بخشهای  یک مکالمه موفق
    · بررسی فاکتورهای مهم فردی در مراکز ارتباط با مشتریان
    · جذب موثر کارشناسان مرکز تماس
    · انگیزش موثر در کارشناسان مرکز تماس
    ​​​​​​​

 ​​​​​​​

  • کارشناسان مرکز تماس

    سرپرستان مرکز تماس

    مدیران مرکز تماس

دوره تخصصی مدیریت و کنترل کیفیت مراکز تماس

مدیران مستقیم در مراکز تماس نقشی کلیدی در مدیریت و بهره وری درست مراکز دارند ، زیرا  مجری تمام تفکرات و استراتژی های سازمان هستند و در نوک پیکان آن قرار دارند ، پس یک مدیریت علمی و موثر تکمیل کننده زنجیره مدیریت  سازمان خواهد بود.
ارائه یک سرویس با کیفیت و کسب رضایت مشتریان، هدف تمام تلاشهای یک سازمان است که مرکز تماس نمود آن است.  مدیریت منابع، کنترل کیفیت و حفظ سطح دلخواه ارائه خدمات، چالش اصلی مدیران و سرپرستان مراکز تماس است . آشنایی با تاکتیکها و تکنیک های نوین هدف این دوره آموزشی است

  • آشنایی با روشهای درست و نادرست مدیریت مراکز تماس پارامترهای قابل اندازه گیری در مراکز تماس برای اندازه گیری کیفی و کمی  مراکز تماس مدیریت بحران در مراکز تماس پیش بینی و برنامه ریزی مدیریت نیروهای مراکز تماس و شیفت های کاری ​​​​​​​ ​​​​​​​
  • مدیران و سوپروایزهای مراکز تماس که به صورت مستقیم در هدایت و کاربری مراکز تماس نقش دارند ​​​​​​​
iCCS24
راه اندازی و  گسترش مرکز تماس​​​​​​​

فرایندها، نیروی انسانی و تکنولوژی ، همگی عوامل مهمی در اجرا و گسترش مراکز تماس هستند که انتخاب درست ابزارها باعث افزایش بهره وری و کاهش شدید چالشهای مدیریتی در مرحله استقرار خواهد شد. پس وجود یک نگاه همه جانبه نیاز اساسی مدیران مراکز تماس است .

دوره تخصصی PABX & VOIP

سیستمها و تکنولوژی های ارتباطی که امروزه با سرعت بسیار بالایی در حال پیشرفت و نوآوری هستند به عنوان مهمترین ابزار راه اندازی و استفاده از مراکز تماس محسوب می گردند که در بسیاری از موارد حتی در مدیرت و بهبود کیفیت آنها نیز تاثیرات بسزایی دارند. امکاناتی که این سیستمهای سخت افزاری و نرم افزاری در اختیار کاربران خود قرار میدهند حتی در طراحی و تدوین راه کارهای مرکز تماس نیز اثرگذار است ، لذا با توجه به اینکه امروزه این سیستمهای تلفنی و مراکز تماس با تکنولوژیهای بروز و جدید ارائه میگردند پس آشنایی با آنها و اجزا و ساختار آنها در فراهم کردن یک مرکز تماس استاندارد و حرفه ایی حائز اهمیت است
​​​​​​​

  • اصول و مفاهیم شبکه های کامپیوتری آشنایی با استاندارها شبکه تشریح VOIP آشنایی با اجزای مراکز تلفن PABX آشنایی با پروتکلهای ارتباطی تشریح پروتکل SIP مقایسه برندهای معتبر VOIP ​​​​​​​
  • مدیران و کارشناسان فنی سازمانها
    مدیران عالی رتبه شرکتها به جهت نظارت بیشتر
    مدیران و سرپرستان مراکز تماس و مراکزتلفن

دوره آشنایی با مراکز تلفن و مراکز تماس

امروزه یکی از اجزای لاینفک  در تمام سازمانها و شرکت های بزرگ و کوچک  مراکز تلفن آن سازمان است که به یکی از ضروری ترین ابزارهای هر سازمانی تبدیل شده است . در حال حاضر همانقدر که وجود سیستمهای گرمایش و سرمایش در یک سازمان و شرکت بدیهی است وجود یک مرکز تلفن هم همانقدر بدیهی است .
برندهای گوناگون و متعددی که در بازار مراکز تلفن و مراکز تماس، امروزه دیده می شوند و همچنین امکانات زیادی که معمولا فقط در حد بروشورها باقی می مانند و صد البته قیمتهای بسیار متفاوت و بعضا بالا باعث ایجاد سردگمی شدید در مشتریان این صنعت شده است .
مراکز تلفنی که در سازمان و شرکت های ما وجود دارد حتی قدیمی ترین آنها دارای امکانات بسیار زیادی است ولی سوال مهم اینجاست که ما از چند درصد از کالایی که ۱۰۰% پول آن را پرداخت کرده ایم استفاده می کنیم

  • فلسفه وجودی مراکز تلفن و مراکز تماس
    آشنایی با اصطلاحات و مفاهیم اصلی (VOIP ,Switching , Trucking, Call Center,…)
    اجزای تشکیل دهنده مراکز تلفن و مراکز تماس و روابط بین آنها
    استاندارهای حوزه مراکز تلفن و مراکز تماس
    اصول پایه طراحی مراکز ارتباطی برای سازمان خود
    آشنایی با امکانات مراکز تلفن و مراکز تماس
    بررسی انواع مراکز تلفن و مراکز تماس و آشنایی با ساختارهای آنها
    ​​​​​​​
    ​​​​​​​

  • مدیران و کارشناسان فنی سازمانها مدیران عالی رتبه شرکتها به جهت نظارت بیشتر مدیران و سرپرستان مراکز تماس و مراکزتلفن
طراحی و بهینه سازی مرکز تماس

طراحی یک مرکز تماس مهمترین بخش از تکامل یک مرکز تماس است ، شناخت اجزا و روابط بین آنها است که به ما اجازه می دهد در آینده توقع داشتن یک مرکز تماس با کیفیت را داشته باشیم . اما تنوع این اجزا و پیچیدگی روابط بیشتر از آن چیزی است که ما فکر میکنیم .

چرخه طراحی مراکز تماس موضوعی کاملا علمی و مستند بر محاسبات است که در تمام وجوه مدیریت یک سازمان تاثیر گذار است

دوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM

نرم افزارهای ارتباط با مشتری یا همان CRM  امروزه جزو لاینفک مراکز تماس است که شاید مهمترین جز آن نیز به حساب بیاید ، ولی معمولا رویکرد درستی در طراحی و پیاده سازی این نرم افزار در سازمانها وجود ندارد و نگاهی فنی به این مقوله وجود دارد . CRM در حقیقت قبل از اینکه یک نرم افزار باشد یک استرتژی است که باید کاملا تخصصی و ریزبینانه طراحی شده و در قالب یک نرم افزار در مرکز تماس پیاده سازی شود .

  • آشنایی با CRM  و نقش آن در مرکز تماس تعریف مشتری در CRM روشهای شناسایی مشتری در CRM بررسی روشهای یکپارچه سازی CRM با مرکز تماs آشنایی با نرم افزارهای روز دنیا و مقایسه آنها

مدیران و کارشناسان فنی سازمانها

مدیران عالی رتبه شرکتها به جهت نظارت بیشتر

مدیران و سرپرستان مراکز تماس و مراکزتلفن

دوره تخصصی طراحی و مدیریت پیشرفته مراکز تماس

پاسخگویی به درخواستهای مشتریان و مراجعین به سازمان یکی از دغدغه های بزرگ و هزینه بر هر کسب و کاری است که عموما با مشکلات زیادی نیز همراه است و اغلب نیز به طور کامل و جامع نیاز سازمان را بر آورده نمی کند .
مراکز ارتباط یا همان Contact Center ها حرفه ایی ترین ابزار ارتباط با مشتریان هستند که می توانند به شکل شایسته ایی این وظیفه خطیر را در کسب و کار ما بر عهده بگیرد ، اما شاید درصد بالایی از مدیران تا اکنون اقدام به راه اندازی مرکز تماس کرده باشند یا به فکر راه اندازی آن افتاده اند اما همیشه سوالات زیادی وجود دارد که راه اندازی و استفاده از مراکز تماس را با مشکل مواجه می کند . طراحی درست یک مرکز تماس مهمترین بخش از تکامل یک مرکز تماس است .

  • آشنایی با چرخه طراحی مراکز تماس استراتژیهای نوین مراکز تماس  و تعیینSLOیا سطح سرویس تعیین اهداف و شاخص های کیفی در مرکز تماس  KPI روشهای تخمین و پیش بینی منابع و نیروی انسانی بررسی ساختارهای مختلف و چارت سازمانی و شناخت تفاوتهای آنها آشنایی با ابزارها و تکنولوژی های نوین بررسی نمونه های موفق و ناموفق مراکز تماس در ایران و جهان
  • مدیران و کارشناسان فنی سازمانها مدیران عالی رتبه شرکتها به جهت نظارت بیشتر مدیران و سرپرستان مراکز تماس و مراکزتلفن

با ما تماس بگیرید

لطفا نام خود را وراد نمایید
لطفا نام خانوادگی خود را وراد نمایید
لطفا شماره تماس خود را وارد کنید